三田典玄の電網解説「だからそれは、さ」

【第一日め】
ダイキン工業は、大阪の会社だ。早速、ホームページを見て、24時間サポートしている、という電話の窓口に電話。フリーダイヤルになっている。最初の電話はつながらず。２度目にやっとつながった。ちなみに、時間は午前６時。この時間に混んでることはないとは思うけど。いや、大阪と東京では時差があるんだろうな。きっと。などと、のんきに考えていたのが、つまずきの始まりだった。

やっと出た電話では、「翌朝、何時にお伺いできるか、お知らせのお電話を工事業者のほうからいたします」とのこと。

【第二日め】
翌日の朝。業者から電話。「夕方になると思いますが、何時になるかわからないので、後で電話します」とのこと。とりあえず午前中は来ないようなので、仕事で外出した。

午後は仕事で外出したいのに外にも出られなかった。

で、午後３時くらいになっても連絡は来ず。こちらから「まだ連絡がない」と、ダイキン工業に再度電話。

業者から、「20分くらいで行きます」と連絡があったものの、来ても様子を見るだけで、なにも修理せず。専門の業者であれば、機種なんかも伝えてあるわけだから、パーツぐらい持ってきてもよさそうなもんだが。前に来た松下の業者は、そういう準備はちゃんとしてきていた。

そして、「明日かあさってに、部品を持ってきてからやります」とのこと。

【第三日め】
さらに翌日。午前10時に近くなってもなにも連絡がないので、仕方なくまたこちらからDAIKINに電話。すると「本日午後２時にお伺いする、という予定になってますけど」とのこと。

「そんなこと、聞いてないよ！」と伝えると、それから５分後に、業者から電話。パーツはまだないけど、まずは洗浄に伺います、時間は午後３時です、とのこと。

時間はいい加減、やることもいい加減。迅速な手はずもなにも整っていない会社なんだなぁ、きっと。

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エアコンは長く使うものだし、こんな天気だから止まると文句がすごい。そういう製品だよね。だから、夏休みなんて、修理とか工事なんかで忙しい時期であるはず。こんな時期だからこそ、対応は迅速にしてほしいものだ。この製品の場合は「夏休みで休んでる人が多いから」みたいなのは、やっぱい通用しない。言葉の対応が丁寧でも、実際の動きが鈍ければダメなのは同じ。

「大阪と東京の時差って、こんなにあったんだ」と、エアコンのない猛烈な暑さの中で考えたのだった。。。

その日のお昼の12時。ダイキン工業より電話で「本日１４時にお伺いします」とのこと。電話は携帯電話に来た。携帯電話がとれなかったので、携帯の留守電に入っていた。が、直接の工事業者から後で入った電話は「１５時」。ダイキン工業のサポートから入った電話は「１４時」。どっちなんだ？

仕方なく、予定を変更して、仕事を速く切り上げて１４時には家にいるようにするしかない。まてよ、この１時間も「東京と大阪の時差」か(笑)？たしかに飛行機では1時間くらいかかる距離だが。

で、やっと15時に業者がきた。なんと３時間かけて洗浄とガス入れ替えをしてもらった。仕事は丁寧だったと思う。そして復旧。本体の部品の交換はなかった。私も暑いさなか、PCを暑いその場所に置いて、仕事をしつつ作業を見守った。その場で支払うのかと思ったら、後で請求書を出す、とのこと。

【8月21日・追加】

そして、8月21日。請求書が届いたのだが。。。。なんと、請求額がひどい。事前の下見で「３万円前後」ということで、その修理のお見積もりをいただいた。しかしながら、来た請求額が「４万５千円」だ。なんと１．５倍の見積額。ちゃんと専門家が下見をして、その上で出した答えなはずなのに、この見積もり違いはないだろう？。また、ちゃんと作業が終わったときにも、この金額は再度確認した。通常、こういうことがおきれば、当然のことながら事前に「すみません、これだけかかってしまったのですが」と、相談の一言くらいあってもよさそうなものだし、だいたいそういうことは工事業者が、修理が終わったその現場で言った金額そのものであることが普通だろう。

あらかじめ詳細に内容を見て見積もりを言っておきながら、それとは大幅に違う請求書をなんの相談もなしに出す。この神経が、通常ではない、と思える。これについては、すぐにダイキン工業の営業所に電話をして、見積もりと違うむねを、すぐにクレームを入れた。まだ電話をして30分たっていないから、まだ成り行きはわからないが、サービス窓口の電話では、今日中に答えをくれる、と言わせておいた。さて、今日中に答えが来るかどうか？。

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で、現在、電話をしてから時間がかなりたった。既に午後９時を過ぎたが、いまだに連絡は来ない。きっと「すみませんが、今日はお答えができないので、明日、再度ご連絡を差し上げたいと思いますが、お時間はいつごろがよろしいでしょうか？」みたいな電話もなく、今日は終わるのだろうな、と予想してみる。つくずく、社内の連絡から体制から、まるでできていない会社であると思わざるを得ない。

９時半。なかなか電話が来ないので、こちらから電話をした。平謝りの「窓口担当者」はいるが、もちろんその場では答えは出ないことはわかる。「確実にお答えをいただく日時をお願いします」とお話したところ、明日の午前中にはもう一度連絡をくれる、という。なに、大きな組織であるからには、窓口だけではできることは限られている。個人的な態度だけではその会社の姿勢は測れないのは、どこの組織でも同じだ。明日、どんな連絡が来るか？あるいはなにも連絡が来ないのか？

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【8月22日】午前中。電話が来た。
再度、3万円＋外税分、ということで請求書を出しなおすとのこと。とりあえず納得した。今手元にある請求書は、破棄してよい、とのこと。

【8月24日】再度の請求書が来た。
内容は電話で話しをした通りの内容。お詫びのことばも添えられている。

しかし、ダイキン工業の社内の体制って、こういった業者のアウトソーシングをするにあたって、体制がちゃんとしていないので、かなりガタガタである、ということが想像できる。部署間、業者間での連携がちゃんとできていないのではないか。偶然が重なった、というような感じではなく、もともとがかなりいい加減な体制なんだな、というのがわかる。連絡、報告。そして実際の作業との照らし合わせの作業中に不正などがある、という可能性も、この体制であればありえる。どれもこれも「偶然が重なった」とはとても言いにくいことばかりだった。

しかし、これでは怒らせなくてもいいところで、客を怒らせてしまう。結果は「満足度が低い」となる。どれもこれも、かなり些細なことの積み重ねでそうなるものだ。放漫でいい加減なサービスや製造の体制はやがて大きな事故などを引き起こすことにもつながっていくことだろう。既に、同社のホームページによれば、社内では顧客情報を入れたハードディスクの紛失騒ぎまで起きているらしい。どれもこれも、あまりにひどくないか？

どの人も企業も、完全ということはありえない。だから、企業の危機管理というのは、こういうときにどうするか？ということだ。当然のことながら、(1)当面の対策、(2)次回から起こらないようにする対策、の２つが考えられなければならない。今回は(1)の危機管理においての対応は、まずまずといったところだろう。カスタマが驚くようなことはできなかったが、当たり前の対応まではできた、というところか。

しかし、問題は(2)だ。この会社がこのままの体制であれば、もうこの会社の製品は買わない。